「グリーフサポート導入事例インタビュー」第５弾！
ジーエスアイで学んでくださった方々から、会社経営や現場にグリーフサポートを取り入れていくことで、売上が上がったりリピート率が向上したなど、実際の成果に繋がった事例をご紹介しております。
今回は、福島県田村市にある葬儀社「セレモールやすらぎ」の事例をご紹介します。
「セレモールやすらぎ」は、一切広告費をかけていないにも関わらず、激戦地区で唯一件数と売上が上がり続けている葬儀社です。
ご遺族の気持ちに寄り添ったオリジナルサービスの提供をモットーに若いスタッフたちが集まり、常識にとらわれず他社とは一線を画した戦略を打ち出しています。
その背景にはグリーフサポートの考え方が社内に根付いています。
「セレモールやすらぎ」には、グリーフサポートバディが3名在籍しており、グリーフサポートセミナーで学んだことが、社内の共通言語になっているそうです。
今回は、セレモールやすらぎの吉田光政さんに、グリーフサポートを学んでいただいたことがどのようにビジネスに役に立っているのか、詳しくお話しを伺いました。
株式会社丸美 セレモールやすらぎ
吉田 光政さん
ジーエスアイのセミナーを受講して良かった点は？
私達は地域でも後発で参入した葬儀社です。選んでいただくには、オリジナルの魅力やこだわりを打ち出していく必要があると感じ、自分たちなりに模索を重ねながら取り組んできました。
グリーフサポートを学ぶことで、これまで感覚的に掴んできたものが、理論的にも裏付けが出来ました。私達の大切にしてきたことは正しいんだ、とお墨付きをもらったようなところがありました。
実践の場でどう変わったかと言うと、ベーシックコースの初回2日間を受けただけで、すぐに手ごたえを感じました。お客様の反応が変わったんですよね。よし、これはしっかり学んでみようと。
実際、お客様の満足度は高まったと感じています。
具体的にお客様の評価はどのように変化したと感じていますか？
それまでは、コストパフォーマンスがいいとご評価をいただくことが多かったのですが、今は、サービスの質や提案力・対応力に対してお褒めの言葉をいただくことが多くなっています。
料理や花祭壇など、ひとつひとつにもグリーフサポートの視点を入れて、クオリティの高いものをご提供できるよう日々研究を重ねています。
おかげさまで広告を一切出していないのに、集客には困っていません。
喜んでくださったお客様が、ご紹介をしてくださることが多いからです。
吉田さん自身にどのような変化がありましたか？
グリーフサポートの学びは自分にとってルールブックですね。ルールブックを手にしたことで、確信をもってひとつひとつのことに取り組めるようになりました。
サービス企画についても、お客様との関係づくりも、社内運営も、こう取り組んだらこうなる、という見通しが立てられるようになりましたね。
グリーフにある状態のお客様をより深く理解できるようになったことや、葬儀がもたらす本質的な価値をしっかり認識したことで、お客様のニーズもより具体的に掴めるようになったと思います。
また、ご遺体に関する専門的な処置の仕方を学べたことも大きいです。グリーフサポートの理解を土台にして、その上に実務スキルを乗せられたのは自信になりました。
※ジーエスアイはエンバーミング事業も展開しており、グリーフサポートセミナー受講者に向けて、ご遺体処置セミナーも行っています。
事業を行う上で、大切にしていることはどんなことですか？
社内のベクトルを合わせていくこと、そして、自由度を持たせることです。
何を目指していくか、何を大切にしてやっていくか、同じ方向性を見据えているならば、やり方はそれぞれ違っても、大きな齟齬を生まず、一体感を持って推進していくことが出来ます。
私達が手にしているルールブックは、グリーフサポート。
中心社員２名もグリーフサポートバディなので、多くを語らずとも理解しあえる部分が多いですね。
そして、さらに質と生産性を上げていくために、スタッフがどれだけ自由に動けるかということを重要視するようになりました。担当者の権限を広げることで、スピード感が生まれ、目の前のお客様に最善を尽くすことができます。
スタッフの持っている力を最大限に引き出すためにも「自由にやっていいよ、責任は持つから」と伝え、ひとりひとりがチャレンジできる環境作りを意識しています。
グリーフサポートを導入するまで
- 平成22年 結婚式会場を運営してきた会社が葬儀業界にも参入することに。「セレモールやすらぎ」の運営を任される。それまではITの仕事をしており、葬儀業界に関しては未経験だった。葬儀に関する知識や技術を一から身につけていく。異業種からの転身も強みと捉え、形式や常識にとらわれず、独自の視点で模索していく。
- 平成27年 既にグリーフサポートを取り入れていた（株）山内葬祭社長の講演を聴き、GSIの研修内容に興味を持つ。
- 平成28年 グリーフサポートセミナーベーシックを受講開始。すぐに手ごたえを感じ、本格的に学び始める。
- 平成29年 グリーフサポートバディ認定。
- 現在 グリーフサポートを軸にした運営を続け、取り扱い件数は地域第２位に。売上・件数・単価も順調に推移。中心社員も次々とグリーフサポートバディに。（2018年現在、セレモールやすらぎ内で、3名のグリーフサポートバディが在籍）
（書いた人：穴澤由紀）
ジーエスアイでは、ご遺族の支え方や葬儀のプランニング、ご遺体に対する適切な処置など、葬祭サービス業に従事される方に知っておいていただきたいことを各種セミナーでお伝えしています。
さまざまなセミナーがありますが、まずは、死別を経験された方が陥りやすいグリーフについて学んでいただく必要があるため、グリーフサポートセミナーベーシックコースが学びの入り口となっています。
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